„Brak możliwości połączenia się z kimkolwiek poza botem. Po rozmowie (przechodziłem wiele scenariuszy, każdy kończy się tak samo) bot deklaruje, że przełącza do właściwej osoby po czym się rozłącza” – relacjonuje Pan Jarek na jednym z forów branżowych. To tylko jeden z najnowszych głosów zrezygnowanych pacjentów i klientów poszukujących pomocy. Dziennikarskie doniesienia publikowane na stołecznym portalu Życie Stolicy oraz opisywane przez ogólnopolskie media, takie jak Do Rzeczy, odsłaniają rosnący skandal wokół ubezpieczeń zdrowotnych UNIQA oraz ich dystrybucji przez Provident Polska. Jak reagują korporacje? Zamiast konkretów – korporacyjna nowomowa i powoływanie się na tajemnice przedsiębiorstwa.

REKLAMA

Rynek prywatnych polis medycznych i grupowych ubezpieczeń zdrowotnych miał być dla Polaków gwarancją bezpieczeństwa na wypadek nagłych problemów ze zdrowiem. Jednak konfrontacja deklaracji marketingowych z rzeczywistością okazuje się dla wielu ubezpieczonych wyjątkowo bolesna.

Jak ujawniła nasza analiza relacji w sieci, problem z nawiązaniem kontaktu z konsultantem czy z uzyskaniem należnego świadczenia nie jest incydentem, lecz powracającym motywem w opisach poszkodowanych osób.

Efekt domina w mediach: Od artykułu śledczego po ogólnopolskie portale opinii

Ujawniony przez nas przypadek wpisuje się w szerszy obraz sytuacji, który jako pierwszy opisał serwis Życie Stolicy. Stołeczni dziennikarze przytoczyli dramatyczne historie pacjentów, w tym przypadek walki o uznanie roszczeń po diagnozie nowotworu złośliwego czy odmowy pokrycia kosztów po skomplikowanych operacjach chirurgicznych.

Temat szybko podchwyciły inne media. O rosnącej fali krytyki i wątpliwościach wokół ubezpieczeń zdrowotnych napisał portal tygodnika Do Rzeczy, a sprawę obszernie zanalizowano również w serwisie Salon24.pl. Dziennikarze zgodnie wskazują na rażącą sprzeczność między zapewnieniami ubezpieczyciela o wysokim standardzie obsługi a realnymi doświadczeniami pacjentów.

UNIQA unika danych, Provident chowa się za tajemnicą

Skierowanie pytań prasowych do władz obu spółek miało przynieść jasne odpowiedzi na pytania o skalę skarg i odrzuconych wniosków. Zamiast tego redakcje otrzymały wymijające oświadczenia.

Towarzystwo ubezpieczeniowe UNIQA przesłało zestawienie wybranych wskaźników operacyjnych – chwaląc się m.in. odbieraniem 95,5% połączeń czy szybkim czasem procesowania zgłoszeń. Ubezpieczyciel wprost pominął jednak pytania o dokładną liczbę skarg skierowanych przeciwko niemu do Rzecznika Finansowego oraz o procent odwołań rozpatrzonych na korzyść pacjenta.

Jeszcze bardziej zachowawczą postawę przyjął partner strategiczny ubezpieczyciela – Provident Polska S.A., który oferuje polisy UNIQA swoim klientom od 12 lat. Pytany o własne audyty odmów wypłaty świadczeń oraz statystyki niezadowolonych klientów, Provident kategorycznie odmówił podania jakichkolwiek danych, zasłaniając się „tajemnicą przedsiębiorstwa” i odsyłając poszkodowanych bezpośrednio do ubezpieczyciela.

Sprawą zajmą się Rzecznik Finansowy oraz UOKiK

Brak transparentności ze strony komercyjnych podmiotów sprawił, że dziennikarze skierowali formalne zapytania do państwowych organów nadzorczych. Pytania prasowe trafiły już do Rzecznika Finansowego oraz Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Oficialne dane urzędowe pozwolą wkrótce bezsprzecznie ustalić, jak duża jest skala problemu i czy narracja o „incydentalnych skargach” wytrzymuje próbę faktów.