Działalność ubezpieczeniowa w Polsce jest ściśle określona prawem. Każda firma prowadząca tego typu usługi podlega kontroli i nadzorowi. Czy pracownicy i szefowie Liberty Ubezpieczenia o tym zapomnieli? A może to celowe działanie na szkodę swoich klientów? Materiał jest szokujący. Żądamy wyjaśnień i odpowiedzi na postawione – przez dziennikarzy portalu Pressmania.pl – pytania, które już w ubiegłym tygodniu przesłaliśmy do biura prasowego, obsługiwanego przez Panią Piterę!

Wagę „marki” Liberty Ubezpieczenia opisujemy w niniejszej publikacji. O co chodzi w sprawie?

W pierwszych miesiącach br. poszkodowany uległ wypadkowi komunikacyjnemu. Był pasażerem samochodu. W trakcie opuszczania przez niego pojazdu kierowca puścił sprzęgło powodując silne szarpnięcie auta. Poszkodowany wypadł z samochodu na asfalt doznając rozległych urazów ciała. Z miejsca zdarzenia został odwieziony Karetką Pogotowia do szpitala. Był hospitalizowany przez kilka dni, przeszedł skomplikowaną operację.

Po upływie 20 dni od wypadku zgłosił szkodę w Liberty Ubezpieczenia, gdzie samochód był ubezpieczony w zakresie odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów.

Przekazał niezbędną dokumentację, w tym oświadczenie sprawcy, który przyjął odpowiedzialność za skutki zdarzenia, dokumentację medyczną.

Ubezpieczyciel potwierdził przyjęcie zgłoszenia, po czym zapewne rozpoczął likwidację szkody.

W tym miejscu trzeba wskazać, że w myśl obowiązujących przepisów prawa zakład ubezpieczeń ma odgórnie narzucone terminy do zajęcia stanowiska w sprawie.

Przepisy zawarte są w Kodeksie Cywilnym; art. 817 K.C. oraz Ustawie o działalności ubezpieczeniowej. Wskazany termin, to 30 dni od daty otrzymania zawiadomienia o wypadku. Przepis takowy ma na celu przede wszystkim ochronę interesów poszkodowanego, uniemożliwiając ubezpieczycielowi bezzasadne opóźnianie wypłaty odszkodowania.

Termin 30-dniowy, powinien pozwolić zakładowi ubezpieczeń na zakończenie postępowania likwidacyjnego. W przypadkach bardziej skomplikowanych ustawodawca wyznaczył ostateczny termin do wydania decyzji w 90 dniu od daty, w której nastąpiło zgłoszenie szkody, przy zachowaniu należytej staranności rozumianej w myśl art. 355 K.C.

W opisywanej sprawie poszkodowany wyrażał pełną chęć współpracy z ubezpieczycielem, aby pozyskać należną kwotę świadczeń.

Po upływie przeszło 30 dni od daty zgłoszenia szkody Liberty Ubezpieczenia powołało podmiot zewnętrzny, który miał przeprowadzić postępowanie wyjaśniające w celu ustalenie odpowiedzialności ubezpieczeniowej. Ekspert weryfikował okoliczności podane przez poszkodowanego. Przeprowadził rozmowę z uczestnikami zdarzenia, dokonał oględzin miejsca wypadku, pojazdu.

Wydawałoby się, że wkrótce Liberty Ubezpieczenia podejmie decyzję, którą przekaże poszkodowanemu. Nic bardziej mylnego! Poszkodowany oczekiwał na stanowisko ubezpieczyciela 60 dni, po czym wystosował zapytanie o stan sprawy.

Po 64 dniach otrzymał pisemne zapewnienie od pracownika Liberty Ubezpieczenia, że ubezpieczyciel posiada niezbędne dokumenty, decyzja zapadnie w terminie kilku dni. Dodatkowo padło zapewnienie, że wszystkie czynności z udziałem poszkodowanego zostały już zakończone. Po tym zapewnieniu minął kolejny miesiąc – żadna decyzja nie została wydana.

Poszkodowany nie ukrywał zdziwienia, kiedy po upływie przeszło miesiąca powołany ekspert poprosił o możliwość przeprowadzenia rozmowy z członkiem rodziny, aby dokumenty uzupełnić o ten wywiad. Dodatkowo zwrócił się z prośbą o dostarczenie Karty z Pogotowia, które przewoziło poszkodowanego z miejsca zdarzenia do szpitala. Wynikało z tego jednoznacznie, że Liberty sam od siebie po taki dokument nie wystąpił. To było działanie celowe i zamierzone na szkodę klienta tej firmy?

W sprawach poprawnej likwidacji szkód komunikacyjnych Komisja Nadzoru Finansowego opracowała Wytyczne, które powinny znaleźć zastosowanie w prowadzeniu działalności. A co tam czytamy?

„Zakład ubezpieczeń powinien zapewnić, że zlecanie czynności ubezpieczeniowych z zakresu likwidacji szkód z ubezpieczeń komunikacyjnych podmiotom zewnętrznym nie doprowadzi do pogorszenia, jakości funkcjonowania procesu likwidacji szkód oraz systemu zarządzania zakładu ubezpieczeń, w szczególności nadmiernej ekspozycji na ryzyko operacyjne oraz na ryzyko utraty reputacji(..)

„Zlecanie czynności z zakresu likwidacji szkód z ubezpieczeń komunikacyjnych podmiotowi zewnętrznemu nie zwalnia zakładu ubezpieczeń z odpowiedzialności, za jakość i terminowość wykonywania tych czynności”.

Wróćmy jednak do sprawy. Warto w tym miejscu przypomnieć, że poszkodowany kilkakrotnie prosił o jakąkolwiek decyzję ze strony Liberty Ubezpieczenia, aby mógł poczynić dalsze kroki ze swojej strony. Brak decyzji blokował stronę sporu do korzystania ze swoich praw.

Liberty Ubezpieczenia łamiąc prawo, po upływie 98 dni od daty zgłoszenia szkody  wydało w końcu decyzję odmowy wypłaty odszkodowania. Oddalenie roszczeń nastąpiło rzekomo w oparciu o dokument, który poszkodowany osobiście złożył w dniu zgłoszenia szkody. Tym samym decyzja powinna zapaść w terminie do 30 dni od daty zgłoszenia. Zapadła po upływie 90 dni.

Poszkodowany poprosił ubezpieczyciela o pełną dokumentację pozyskaną w toku likwidacji przez Liberty Ubezpieczenia. W przekazanych dokumentach znajduje się sprawozdanie z czynności przeprowadzonych przez eksperta, w którym istnieją ewidentne braki.

Ekspert sporządził dokument końcowy w dniu 20 kwietnia br., po czym w dniu 22.05.2016 r do sprawy jeszcze wrócił (rozmowa z członkiem rodziny poszkodowanego). Sprawozdanie zakończył swoją subiektywną oceną bez żadnego dowodu mającego znaczenie procesowe.

„ Według mnie” poszkodowany podaje nieprawdziwe okoliczności celem uzyskania odszkodowania.

Na podstawie subiektywnej oceny eksperta, które brzmi: „Według mnie”, co ubezpieczyciel przyjął, jako „mocny dowód” w sprawie Liberty Ubezpieczenia utrzymuje decyzję odmowy.

W związku z tym poszkodowany skierował Skargę do  Dyrektora Generalnego polskiego oddziału Liberty Seguros S.A. Pana Marcina Warszewskiego prosząc o odniesienie się do cyklu nieprawidłowości popełnionych przez pracowników, godzących w przepisy prawa.

Czy owa Skarga miała wpływ na dalsze kroki ubezpieczyciela, nie mamy wiedzy.

Jednak do wyjaśnienia okoliczności powołano kolejną osobę – detektywa, któremu zlecono przeprowadzenie dalszych ustaleń. Detektyw „wkroczył” do gry z pełnomocnictwem Liberty Ubezpieczenia po upływie 7 miesięcy od daty wypadku, co jest kolejnym dowodem na łamanie prawa przez tą firmę.

Należy w tym miejscu zaznaczyć, że powołując podmiot zewnętrzny, osoby umocowane przez ubezpieczyciela mają obowiązek prowadzenia czynności z pełnym poszanowaniem przepisów prawa.

Wynika to chociażby z zapisu *Artykuł 35 ust. 1 ustawy z 11 września 2015 r. o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej (Dz. U. poz. 1844): zakład ubezpieczeń i osoby w nim zatrudnione, a także osoby i podmioty, za pomocą, których zakład ubezpieczeń wykonuje czynności ubezpieczeniowe są obowiązane do zachowania tajemnicy dotyczącej poszczególnych umów ubezpieczenia.

W tym przypadku czynności detektywa sprowadzały się do ustalania we własnym zakresie osób, z którym poszkodowany przebywał w dniu zdarzenia. „Rozpytania” – w środowisku, w którym poszkodowany funkcjonuje – polegały nade wszystko na uzyskaniu informacji o stronie sporu, kręgu znajomych, jego relacji z nimi. Bez żadnego dowodu detektyw kierunkował w rozmowach z osobami, do których dotarł, iż poszkodowany zmierza do wyłudzenia odszkodowania. Przytaczał rozmówcom dane osobowe poszkodowanego, naruszając bezsprzecznie Jego dobra osobiste.

Wszystkie działania muszą mieścić się w granicach prawa, ale i zdrowego rozsądku. – Aby ustalić stan faktyczny, często konieczne jest przesłuchanie uczestników zdarzenia, świadków, dokonanie oględzin miejsca zdarzenia, zasięgnięcie opinii rzeczoznawcy itp. Nadmienić należy w tym miejscu, że zakład ubezpieczeń nie ma praktycznie żadnych możliwości prawnych, aby wyegzekwować od sprawcy lub świadka oświadczenia na temat zdarzenia – mówi dziennikarzom portalu Pressmania.pl ekspert zajmujący się od lat wykrywaniem przestępstw ubezpieczeniowych w Polsce.

„Detektyw” nasłany przez Liberty Ubezpieczenia miał jednak swoje metody działania, które odbiegały od ogólnie przyjętych zasad i naruszały w sposób ewidentny polskie prawo. Jak udało nam się ustalić kilka osób z grona poszkodowanego, do których dotarł detektyw nie mają statusu świadka, bowiem zdarzenia nie widzieli. – Świadek, to osoba, która w określonej sprawie ma wiedzę. Każdy taki przypadek musi być oceniany indywidualnie. Ubezpieczyciel ma udowodnić swoje racje zgodnie z obowiązującymi przepisami, celem uniknięcia rozszerzenia rozmiaru szkody – mówi nasz ekspert.

W tym przypadku zwłoka w zajmowanych stanowiskach, przekroczenie terminu 90 dni do wydania pierwszej decyzji wiąże się z ryzykiem nałożenia kary przez organa nadzoru. Komisja Nadzoru Finansowego w „Wytycznych” w sposób czytelny wskazuje procedury, które muszą być stosowane, dalej nadzorowane przez Zarząd.

„Procedura wyboru podmiotu zewnętrznego powinna uwzględniać ryzyko związane ze zlecanymi czynnościami i obejmować w szczególności: ocenę zapewnianego przez niego poziomu bezpieczeństwa oraz jakości wykonywanych czynności”.

Zawarta przez zakład ubezpieczeń umowa z podmiotem zewnętrznym, mająca za swój przedmiot zlecenie wykonywania czynności dotyczących likwidacji szkód z ubezpieczeń komunikacyjnych, powinna w szczególności określać– zobowiązanie podmiotu zewnętrznego do wykonywania zleconych czynności w sposób zapewniający zgodność przebiegu postępowania likwidacyjnego z przepisami powszechnie obowiązującego prawa, szczegółowy sposób wykonywania zleconych czynności, zapewniający zgodność czynności dokonywanych przez podmiot zewnętrzny z obowiązującymi w zakładzie ubezpieczeń procedurami regulującymi postępowanie likwidacyjne.

W opisywanym przypadku strona sporu wskazywała na instrumenty, które mogły być wykorzystane do oceny sprawy. Miejsce zdarzenia, trasę, którą się przemieszczał. Należy tu zaznaczyć, że trasa jest monitorowana. Ubezpieczyciel nie wykorzystał tych możliwości z premedytacją lub z uwagi na opieszałość w zajmowaniu stanowiska przez pracowników. Nie możemy bowiem uwierzyć w to, że jest to celowa polityka firmy Liberty Ubezpieczenia.

Poszkodowany do chwili obecnej nie zna ustaleń detektywa, którego działania wszczęte po przeszło pół roku od zdarzenia, co nie ma prawa stanowić dowodu w sprawie likwidacji szkody.

Musimy w tym miejscu dobitnie podkreślić, że poczynania Liberty Ubezpieczenia zasługują na wszechstronną krytykę. Działając bowiem z pozycji podmiotu silniejszego wdrożono procedury narażając stronę poszkodowaną w wypadku na ewentualne pomówienia, podważenie wiarygodności poszkodowanego. Warto przypomnieć, ze poszkodowany wykonuje zawód zaufania społecznego i takie działania narażają go na wymierne straty finansowe i szkody wizerunkowe jego oraz firmy.

Proces likwidacji, ewentualnie dalsze dochodzenie roszczeń na drodze sądowej, to celowe zmierzanie do zwiększenia rozmiaru szkody o zbędne koszty, w tym odsetki, koszty biegłych, adwokatów, opłaty sądowe. Takie działania nie są incydentem jednostkowym, który pośrednio uderza we wszystkich posiadaczy pojazdów poprzez wzrost składki OC na pojazdy.

Uważamy, że swobodnie generowane kwoty przez ubezpieczycieli muszą zostać ograniczone odpowiednimi Rozporządzeniami Rządu i zmianami ustawowymi, o które będziemy wnioskowali u parlamentarzystów.

Liberty Ubezpieczenia dbając o utrzymanie dobrego wizerunku zostało wyróżnione kilkoma nagrodami, w tym, Godłem „Firma Przyjazna Klientowi”. (czytaj)

Czy inwigilacja stron ubezpieczenia, naruszanie jej dóbr osobistych, naruszanie tajemnicy ubezpieczeniowej zasługuje na miano „Przyjazny Klientowi”? W tej sprawie Redakcja zwróciła się o wyjaśnienie kierując pytania do Rzecznika Prasowego Liberty Ubezpieczenia. Odpowiedź nie wpłynęła w uzgodnionym terminie. Szacunek do mediów też został pominięty.

Będziemy zatem rozwiązywali ten temat pytając o poprawność i przestrzeganie prawa przez Liberty Ubezpieczenia w organach nadzoru okazując dowody, które pozyskaliśmy w trakcie dziennikarskiego śledztwa. Wierzymy, że należna kwota odszkodowania trafi do poszkodowanej osoby oraz, że zostanie przeproszona publicznie za dyskomfort, który jej opisywany wcześniej ubezpieczyciel zafundował.

Rozbudowany rynek ubezpieczeniowy funkcjonuje w kraju od wielu lat. Większość firm, to oddziały korporacji z obcym kapitałem. Decyzję o zawarciu ubezpieczenia w danym podmiocie podejmujemy zazwyczaj kierując się proponowaną ofertą wysokości składki.

Naszym zdanie trzeba jednak przyjmować inne parametry, aby faktycznie spać spokojnie, kiedy los zmusi nas do konfrontacji z rzeczywistością. Sondaże wypowiedzi klientów na temat danej firmy stanowią obiektywną ocenę z pominięciem marketingowych chwytów. Jednak przepisy prawa oraz zasady etyki podmiotów działających na rynku obowiązują wszystkich bez wyjątku.

Marka Liberty Ubezpieczenia (dawniej Liberty Direct) została wprowadzona do Polski w 2007 roku, przez hiszpańską spółkę z grupy Liberty Mutual: Liberty Seguros Compania de Seguros’y Reaseguros S.A.

Jeśli polski oddział prasowy nadal będzie unikał odpowiedzi na nasze pytania, to w przypadku takiej konieczności zwrócimy się do Zarządu Spółki w Hiszpanii pytając, czy firma ma prawo „żonglować” emocjami swoich klientów w tak dalece odbiegający od przepisów prawa sposób.

„Ze względu na to, że dobrze rozumiany interes klienta, dobra wiara i należyta staranność mają wymiar społeczno-kulturowy, a więc względny, powinnością zakładu ubezpieczeń jest znajomość reguł ich właściwej interpretacji.

„Zakład ubezpieczeń powinien szanować godność klienta. Zakład ubezpieczeń realizując obowiązki, o których mowa w ust. 1, powinien kierować się w szczególności następującymi zasadami:

1) dbać, aby jego pracownicy i działające w jego imieniu osoby miały odpowiednie przygotowanie zawodowe oraz znały i prawidłowo rozumiały swoje powinności wobec klientów,

2) stwarzać warunki, sprzyjające temu, aby pracownicy i osoby określone w punkcie 1 świadczyły swoje usługi z zaangażowaniem i wykorzystaniem kwalifikacji zawodowych.

Czy Dyrekcja Liberty Ubezpieczenia takie zasady wdraża? Pytanie, póki co bez odpowiedzi. A może do gry lub raczej do tej firmy powinna wkroczyć kontrola z Komisja Nadzoru Finansowego, by dokładnie prześwietlić wszystkie procedury?

Cdn.