Jeśli myślicie, że szczytem zaskoczenia jest relacja zima-drogowcy, to jesteście w błędzie. Zima przychodzi różnie: raz w październiku, raz w styczniu. W przeciwieństwie do Wigilii, która jednak zawsze wypada jakoś tak 24 grudnia. Jednak Smyk, firma z tradycją i sporym doświadczeniem, tej prawidłowości nie zauważyła. Ominęło ją też chyba doświadczenie pandemii, zamknięć sklepów, wzrostu zamówień internetowych. SMYK cały dla małych, niezależnie od całej masy niezrealizowanych zamówień, obiecuje dostarczanie przesyłek w czasie 2-3 dni, wskazując konkretny termin na każdym etapie składnia zamówienia. Po czym zostawia klienta na kolejne tygodnie z enigmatycznym komunikatem: w trakcie realizacji.

REKLAMA

Ekipo Smyka, „gratuluje” wam serdecznie: paczka, o której twierdzicie nadal, ze dojdzie do mnie wczoraj, zawierała klocki i auto dla 5-letniego chłopca z domu dziecka. Miał to być prezent składkowy od dzieciaków z klasy mojego syna. Pierwszy taki spersonalizowany, odpowiadający na jego marzenia, w jego życiu. Fajnie wam z tym? Dalej „dokładacie wszelkich starań”? Mamy mu ten tekst z automatycznej odpowiedzi zapakować pod choinkę? Podobnie jak wszyscy inni klienci, którzy opisują swoje historie pod waszymi postami?

Nie byłoby sprawy, gdybyście na etapie składania zamówienia ostrzegli, ze nie gwarantujecie dostawy przed świętami. Zrozumiałe – zamówień jest dużo, dzięki za uczciwość. Albo nawet – skoro już zawaliliście – przyznali to wczoraj i dali możliwość anulowania zamówienia, za które się jeszcze nie zabraliście. Jest jeszcze kilka dni, można działać, szukać zabawek gdzie indziej. Tymczasem wy (infolinia) nie wiecie nawet, czy macie zamówione produkty w magazynie. Ale i tak mogę co najwyżej odesłać wam paczkę, jak już kiedyś przyjdzie.

Anulować zamówienia, z którego się nie wywiązaliście – „nie, bo nie”, wbrew prawom konsumenta.

Nie jestem pieniaczem. I rozumiem, że czasem coś zawiedzie. Ale chowanie głowy w piasek (a raczej: w algorytmy) bez udzielania informacji o dysponowaniu cudzymi pieniędzmi zasługuje na opisanie wszędzie, gdzie się da, co na pewno uczynię.

Nie mam złudzeń, że na to zareagujecie, ale mam nadzieję, że liczba zwrotów, jakie będziecie obsługiwać w styczniu pozbawi stołka jakiegoś prezesa czy choćby dyrektora. Karma wraca!

Ps. Chłopiec prezent oczywiście dostanie, choć nie obyło się bez gonitwy po sklepach.

Autor: dr Paulina Polko
Była dziennikarzem, urzędnikiem i analitykiem w Kancelarii Prezydenta RP i BBN, ale to przywództwo w różnych systemach, okolicznościach i instytucjach jest tym, co od lat pasjonuje ją prywatnie i zawodowo. W rozprawie doktorskiej opisała przywódczy fenomen Silvio Berlusconiego. Na co dzień pracuje jako adiunkt w Wyższej Szkole Biznesu w Dąbrowie Górniczej.